Риэлтор, которого мы выбираем

Хороший зубной врач не только расскажет, какую пломбу выбрать и почему, он и цвет ее подберет, чтобы выглядела как родная, и остальные зубы проверит, и пасту посоветует…
Хороший мастер по ремонту автомобилей внятно объяснит, что за дефект у мотора, сколько он еще может прослужить, как с ним обращаться, чтобы работал подольше…
Хороший агент по недвижимости предложит различные варианты. С ним можно быть уверенным, что оформление сделки будет проведено по всем правилам и с минимальными усилиями с нашей стороны .
То есть, обращаясь к классному специалисту, нам не нужно получать глубокие знания и фактически становиться профи в области медицины, авторемонта или недвижимости.
К сожалению, так бывает не всегда.

Три истории

История первая. От продавца.

Женщина захотела разменять квартиру, то есть продать свою большую и купить две поменьше. Позвонила в агентство, подробно объяснила что нужно.
После этого начался ад. В любое время – даже без предварительного звонка – являлись агенты, по-хозяйски заглядывали в комнаты, показывая их клиентам. Держа хозяйку за пуговицу, убеждали:
- Да продавайте же скорее, люди такую хорошую цену дают, больше никто не предложит.
- Так вы же мне ничего толком не предложили. Куда я съеду?
- Господи, какие мелочи, найдем мы вам квартиры… Потом…
В конце концов, была показана всего одна квартира, которая совершенно не соответствовала пожеланиям клиентки. В результате женщина предпочла остаться в прежней квартире. А опыт общения с агентами до сих пор вспоминает как нехороший сон.

История вторая. От покупателя.

Женщина захотела купить квартиру. Объяснила агентам, что хочет: в каком районе, сколько комнат, на каком этаже. Звонит агент: «Есть квартира. Смотреть будете?» Дама приехала, надеялась, что агент «откроет глаза» на квартиру: расскажет, какие достоинства стоит отметить, на какие скрытые недостатки обратить внимание, посоветует что-то как профессионал. Ничего подобного: агент подпирала стенку, равнодушно наблюдая за сомнениями клиентки. Мол, вам надо, вы и смотрите, решайте. Мое дело – привести.

История третья. От арендатора.

Захотел человек снять квартиру, позвонил в агентство… Дальше на человека обрушился шквал звонков. Звонят в рабочее время:
- Срочно приезжайте со всей суммой. Квартира такая, как вы искали.
Квартира, конечно, далеко не такая. Но агенты агрессивно предлагают что-то «близкое». Правда, в другом конце города, с другим количеством комнат, окнами на шоссе и ремонтом 68 года. И все это под рефрен:
- Вам что-то не нравится? Не устраивает унитаз и душевая? Так через 15 минут здесь будут другие клиенты!
- Хотите что-то спросить у хозяев? Снимайте квартиру и задавайте потом вопросы сколько влезет.
- Давайте решайте скорее, не тяните время, сейчас квартиру уже другие люди придут осматривать!

Портрет идеального риэлтора

Хороший агент на рынке - большая редкость, он передается из рук в руки, и именно на нем держится бизнес компании. Но заработать на рынке недвижимости хочется не только порядочным, воспитанным и компетентным агентам, но и всем остальным. Отсюда и проблемы, признают сами риэлторы. Каким же хотят видеть агента люди? Мы опросили несколько человек.
В результате вырисовался образ приятной дамы бальзаковского возраста.

С точки зрения женщин

«Я заметила, что женщины более щепетильны в делах, более тщательно готовят сделку, - уверена Галина. - С женщиной мы говорим на одном языке».
Женщины предпочитают работать с женщинами? Не со всеми. Большинству дам не нравится, когда агент давит и настаивает. Хочется жить своим умом, не чужим. Впрочем, когда агент не имеет собственного мнения и восторгается тем же, чем и клиент, это тоже отпугивает. Должен же хотя бы один человек оставаться трезвым и объективным: вовремя охладить восторги или показать пропущенные достоинства.

Рейтинг требований к агенту выглядит так:

1. Рекомендация хороших знакомых, которым он уже помог (и удачно!) решить их проблемы
2. Профессиональное знание юридических тонкостей сделок. Хороший агент может внятно объяснить сложные вещи, не пугает терминами (обычно, чем заумнее изъясняется человек, тем меньше он сам разбирается в теме).
3. Возраст – от 35 до 50 лет. Женщины старше редко бывают достаточно мобильны.
4. Опрятность и стиль деловой женщины. Изысканность настораживает, неряшество - отталкивает.
5. Скромность, уравновешенность, логика.
6. Отсутствие манерности, лицемерия, фамильярности.
7. «Чтобы была на моей стороне».
8. Умение работать с конфликтами. Часто люди меняют жилье из-за семейных проблем, а это чревато конфликтами и нервными срывами. Поэтому от риэлтора требуется умение выслушать клиента, помочь сформулировать его потребности, выбрать подходящую квартиру, принять разумное решение и оформить документы, но и подчас выступать в качестве психотерапевта.
9. Чтобы не продвигала объект любой ценой.

Справедливости ради стоит добавить, что не всех дам устраивает женский подход к делу. «Когда поиском съемной квартиры занималась женщина, я совершила поспешную сделку, не обдумав до конца предложенный вариант, - вспоминает студентка Лилия. - А когда за дело взялся мужчина, результат меня удивил! Он нисколько не торопил меня с выбором, предлагал множество вариантов, давал время на размышление и в то же время был весьма энергичен. Думаю, при первой же необходимости я с удовольствием обращусь к риэлтору-мужчине».

С точки зрения мужчин

Любопытно, что и мужчины предпочитают, чтобы сделку вели женщины. «Мне с женщиной приятнее общаться. Я с ней всегда договорюсь, - поделился Сергей. - Мужиков и на работе хватает. А женщина аккуратнее, чистоплотнее в делах».
Разумеется, желательно, чтобы женщина при этом хорошо одевалась, не имела дефектов речи и проблем с выражением мыслей. «Первое впечатление очень важно. И агент должен понимать, что, идя на встречу с покупателем, он должен соответственно выглядеть».

Возраст агента-женщины мужчины видят в пределах 30-50 лет (моложе – нет опыта, старше – нет расторопности и желания бегать по адресам). Помимо эстетических требований к женщине-агенту, мужчины считают, что она должна:
- быть психологом. То есть с первого взгляда понимать, какой человек перед ней стоит и как строить с ним разговор. «Терпеть не могу, когда меня считают глупее, чем я есть на самом деле и пытаются втюхать откровенную ложь, даже не слишком заботясь о правдоподобии, - сердится Олег. - Например, недостатки стараются представить как достоинства. «Посмотрите, как удобно: стоянка под окнами!» «Вот детский садик рядом». Какое же это достоинство? Машины будут шуметь, сигнализация реветь, дети будут бегать и кричать под окнами…»
- четко знать законодательство. Причем разбираться не только в области сделок по недвижимости, но и в экономике, финансах, строительстве.
- иметь опыт работы, хотя бы лет 10-15.
- быть умной, внимательной, грамотной. Все же предстоит работа с документами.
- иметь связи во всех конторах.

С точки зрения профессионалов

Недавно в Омске провели серьезный социологический опрос. Результаты социологов мало отличаются от нашего стихийного исследования.
Умение риэлтора найти и предложить дополнительные или альтернативные варианты жилья важно лишь для 15% опрошенных. Сегодня нет трудностей с поиском подходящего варианта для сделки: чтобы получить самую свежую информацию о предложении на рынке, достаточно открыть газеты или заглянуть в интернет. Для большинства клиентов агентств недвижимости (50%) гораздо важнее, чтобы риэлтор хорошо ориентировался в ситуации на рынке, мог проконсультировать о ценах, условиях кредитования, владел полной информацией о самом объекте сделки, мог объективно его оценить. Причем в большей степени это качество хотят видеть в риэлторе те, кто уже имел опыт общения с представителями этой профессии.

Более полная картина представлена в таблице:

Качества риэлтора / Предпочтения респондентов

Одет в строгий классический костюм / 61%
Хорошо знает ситуацию на рынке недвижимости / 50%
Коммуникабельный / 49%
Юридически грамотный / 54%
Порядочный / 44%
Вежливый / 39%
Внимательный / 23%

Вместо итога

Как показывают опросы, больше всего репутация агента страдает из-за его стремления утаить часть информации, чтобы продать объект любой ценой. Клиенты ценят, когда специалист честно говорит о плюсах, минусах и подводных камнях сделки. Они видят, когда тот действительно заинтересован в том, чтобы решить проблему, а не просто заработать денег.

Другая распространенная причина недоверия - сокрытие агентами своих реальных доходов с каждой сделки. Очень часто агенты препятствуют прямому контакту продавца и покупателя квартиры, чтобы ни один, ни другой даже не догадывались, сколько в действительности «заработал» посредник. Но правда рано или поздно выходит наружу, клиенты чувствуют себя облапошенными, а недобрая слава распространяется с космической скоростью.
В этой ситуации многие профессионалы даже рады кризису, который, словно пену, вымывает из их рядов недобросовестных коллег.

Впрочем, клиенты тоже далеко не ангелы. Любой из агентов может рассказать немало историй о том, как его пытались обмануть, как опаздывали на встречи, как хамили и выматывали душу ежечасными звонками…

История четвертая. От агента

…Неделю назад повела клиентку смотреть квартиру. Квартира ей понравилась (качественный ремонт, современная мебель, цена идеальная), но заключить договор в тот же день она не смогла, поскольку подруга, с которой она собирается проживать, тоже должна дать согласие.
- Подруга может приехать только завтра в 11 утра.
- Может, залог оставите?
- Ой, денег не взяла.
- Хорошо, давайте, я оставлю свои деньги (залог - 4000 рублей). Но учтите: если завтра до полудня не заключим договор, то деньги хозяин не вернет.
- Ну что вы, все будет в порядке.
На следующий день в 9 часов клиентка попросила перенести встречу с 11-ти на 12. Я договорилась с хозяином о переносе времени сделки (мало ли что в жизни бывает). А в 11 часов девушка сказала, что им нужно подумать до 6-ти вечера. На все доводы я не получила никаких вразумительных ответов. Поскольку в залоге лежали мои деньги, то и решать проблему мне. Через два часа я заселила в эту квартиру других клиентов. В пять вечера раздается звонок: клиентка надумала приезжать. Когда я сказала, что квартира сдана, мне заявили, что я не умею работать, но они все-таки согласны, чтобы я продолжила работать с ними. Предложила им обратиться в другое агентство.